Transformando el contact center con la AI de Google Cloud

Transformando el contact center con la AI de Google Cloud
22 agosto 2019 Jersyca Ramos

Transformando el contact center con con la AI de Google Cloud

 

Ya sea proporcionando herramientas útiles de autoservicio u ofreciendo ayuda personalizada a través de agentes en vivo, en los call centers la experiencia del cliente es una de las prioridades más altas. En esta difícil tarea, la AI de Google Cloud te puede ayudar a conseguir un mayor éxito.

La tecnología y las herramientas de AI hoy en día tienen la capacidad de hacer que el servicio de atención al cliente de alta calidad sea accesible a todos, 24 horas al día, 7 días a la semana y sin tiempos de espera, al mismo tiempo que ayudan a los agentes a anticiparse y responder mejor a las necesidades de los clientes.

En este post, compartiremos contigo características y soluciones innovadoras que pueden beneficiar enormemente a tu negocio, tales como:

  • Nuevas funciones de Dialogflow Enterprise Edition que te ayudarán a crear agentes virtuales activados por AI para el centro de contacto.
  • La solución de inteligencia artificial de Google Cloud Contact Center que incluye estas nuevas funciones de Dialogflow combinadas con otras herramientas.

 

Potenciando el call center con Dialogflow

Dialogflow fue creado para ayudar a los desarrolladores a construir interfaces que ofrezcan interacciones personales y atractivas. Y con una comunidad que ya ha superado los 600.000 desarrolladores, se ha convertido en una herramienta de confianza para crear experiencias de conversación naturales y multiplataforma sin necesidad de tener experiencia en procesamiento de lenguaje natural o AI.

En el último año Dialogflow ha anunciado una serie de actualizaciones, incluyendo un editor de código en línea, soporte multilingüe, un panel de análisis, integración de voz, la disponibilidad general de Dialogflow Enterprise Edition y la API v2, y soporte para múltiples versiones/entornos.

Hoy en día están introduciendo nuevas características que son particularmente útiles para los centros de contacto. Estas características pueden automatizar interacciones simples y comunes, liberando a los agentes para que se centren en problemas más complejos. Te presentamos algunas de ellas:

 

Phone Gateway

Permite asignar un número de teléfono de trabajo a un agente virtual y comenzar a recibir llamadas en menos de un minuto

Phone Gateaway - Blog Nubalia

Knowledge Connectors:

Ayuda a entender documentos no estructurados como las FAC o los artículos de la base de conocimiento, y te provee respuestas automatizadas desde documentos internos

Automatic Spelling Correction:

Corrige automáticamente los errores ortográficos utilizando una tecnología similar a la que se utiliza en la Búsqueda de Google

Automatic Spelling Correction

Sentiment Analysis:

Califica la actitud del usuario como positiva, negativa o neutral

 

Mejorar la experiencia del Contact Center con Contact Center AI

Dar a los desarrolladores las herramientas para construir sus propias interfaces de conversación es sólo una parte de la historia cuando se trata de transformar el call center. Muchas empresas necesitan una solución más completa que integre a la perfección la automatización con soporte de agentes en tiempo real y análisis robustos. Para satisfacer esta necesidad, fue lanzado recientemente el Contact Center AI. Tratase de una nueva solución que incluye todas las nuevas funciones de Dialogflow con herramientas adicionales adaptadas al soporte y las operaciones del call center, tales como:

Agente Assist Alpha

El sistema de asistencia al agente soporta la conversación y proporciona al agente información relevante, por ejemplo, artículos sugeridos y accesos directos para realizar tareas relevantes en tiempo real.

 

Análisis de centros de contacto (Modelador de temas conversacionales) Alpha

Conversational Topic Modeler utiliza Google AI para analizar registros históricos de audio y chat con el fin de obtener información sobre temas y tendencias en las interacciones con los clientes. Estos temas y tendencias también pueden contribuir al desarrollo de un agente virtual que se adapte a las necesidades del contact center, así como a la aparición de áreas para mejorar la formación de los agentes y el contenido de la base de conocimientos.

Gracias a las sólidas relaciones de Google con otros partners fabricantes, Cloud Contact Center AI se integra fácilmente con tecnologías y servicios de otros proveedores de call centers de confianza.

 

Con todos estos recursos, es posible tener una rutina mucho más dinámica y productiva en los call centers. Además, la experiencia del usuario mejora significativamente.

 

¿Ya conocías todos estos recursos disponibles para el sector de venta telefónica? Cuéntanos en los comentarios.

 

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